アパレルECの返品は、購入後の物流だけの問題ではありません。多くの場合、購入前にサイズやフィットを十分に判断できなかったことから始まります。
返品は、返品依頼の前から始まっています
NRFとHappy Returnsは、2024年の米国小売返品額を8,900億ドルと予測し、年間売上の16.9%が返品されると推定しました。アパレルでは特にフィットの判断が難しく、Coresight Researchは米国オンラインアパレル注文の平均返品率を24.4%と推定しています。
返品率を下げるには、購入前の判断材料を増やすことが大切です。サイズ表、レビュー、モデル着用画像、バーチャル試着は、購入者が想像しなければならない部分を減らします。
まず商品画像を見直します
商品だけを写した写真は必要ですが、それだけでは長さ、シルエット、着たときの印象を判断しにくいことがあります。Baymard Instituteは、アパレル商品ページではモデル着用画像が購入判断を助けると説明しています。
- 商品単体の写真とモデル着用写真を一緒に見せます。
- 正面、横、後ろなど、フィットを判断できる角度を用意します。
- 丈、肩線、生地の厚みなど、返品理由になりやすい情報を画像で補います。
- バーチャル試着に使う商品は、服の輪郭が分かりやすい画像を優先します。
AI試着はサイズ情報の代わりではありません
バーチャル試着は、正確なサイズを保証する機能として見せるより、購入前の視覚的な安心感を増やす機能として使う方が自然です。サイズ表やレビューと組み合わせることで、購入者は数字と見た目の両方で判断できます。
購入の流れの中に置くことが重要です
試着機能が商品ページから離れていると、購入者は比較の流れを失います。商品を見ている場所で試着し、最近の試着結果と比べ、すぐ商品選びに戻れる設計が大切です。
返品率を下げる近道は、返品を見えにくくすることではなく、購入前のフィット不安を減らすことです。
参考資料
- NRF and Happy Returns, 2024 Retail Returns report 小売返品額と年間売上に対する返品比率
- Coresight Research, The True Cost of Apparel Returns オンラインアパレル返品率とサイズ、フィットに関する返品理由
- Baymard Institute, 5 UX Best Practices for Apparel E-Commerce モデル着用画像がアパレルECの判断を助ける理由
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